Meta despide humanos y su IA bloquea por error miles de cuentas en Facebook e Instagram

Imagina despertar un día y descubrir que el negocio digital que construiste durante años ha desaparecido por completo, todo porque un robot decidió que eras un fraude. Esto es exactamente lo que están viviendo miles de usuarios de Facebook e Instagram luego de que Meta decidiera darle el control casi total de sus bloqueos y moderación a la inteligencia artificial.

A principios de año, Meta tomó una decisión drástica: otorgar un mayor poder de decisión a sus algoritmos para moderar contenidos, bloquear cuentas y gestionar apelaciones, lo que vino acompañado del despido de miles de empleados de sus equipos de moderación humana. Meses después, el resultado de esta transición tecnológica es una fuerte oleada de errores informáticos. Estos fallos han provocado enormes pérdidas económicas y la suspensión injustificada de perfiles, tanto personales como comerciales, que en algunos casos acumulan millones de seguidores.

Negocios borrados en un instante

El testimonio de Camille Hanson es un claro ejemplo de este problema. Ella y su esposo administraban un negocio de clases de inglés con cerca de un millón de seguidores. De un día para otro, el sistema marcó sus cuentas en Facebook e Instagram para su eliminación, bajo acusaciones automatizadas de "fraude y engaño". Cuando la pareja intentó apelar a través de la plataforma, la respuesta que recibieron fue un mensaje definitivo dictado por una máquina: "Decisión denegada. Toda tu información se eliminará de forma permanente".

La mayor barrera para los afectados es que resulta prácticamente imposible contactar a un representante humano de la compañía para que revise su caso. Los usuarios se ven atrapados en un laberinto de respuestas automáticas que no solucionan nada.

Confusión entre víctimas y delincuentes

La situación empeora cuando el sistema confunde a las verdaderas víctimas con criminales cibernéticos. Le ocurrió a Athenia Rodney, propietaria de JuneteenthNY, una organización que conmemora el fin de la esclavitud en Estados Unidos. Sus perfiles personales y de negocio fueron bloqueados bajo la grave acusación de compartir material de explotación infantil.

Rodney descubrió poco después que sus cuentas habían sufrido accesos sospechosos desde el extranjero. Aunque presentó reclamos ante la Comisión Federal de Comercio (FTC) y otras entidades del consumidor, sus perfiles permanecieron inactivos durante meses, lo que afectó severamente la credibilidad de su grupo frente a sus patrocinadores.

Este caos no es un incidente aislado. En los últimos meses, las fallas del sistema automatizado han estallado en varios frentes:

• En mayo, ciberdelincuentes atacaron el chatbot de atención al cliente de Meta y tomaron el control de 34,000 cuentas de Instagram.

• Un grupo de 26 exempleados interpuso una demanda acusando a la empresa de usar un algoritmo para seleccionar a personal con discapacidades durante la ola de despidos. Meta niega esta acusación, asegurando que esas decisiones fueron 100 % humanas.

• Creadores de contenido como el influencer Roberto Suárez, con más de 500,000 seguidores, lograron recuperar sus cuentas gracias a la intervención de medios internacionales, pero el sistema volvió a suspenderlos por error un par de semanas más tarde.

La postura de Meta frente a la presión pública

Frente a la crisis, el descontento de los usuarios se ha hecho escuchar en internet. Comunidades en Reddit muestran un pico masivo de denuncias, y más de 60,000 personas ya firmaron una petición de la organización People Over Platforms exigiendo transparencia en las suspensiones y garantizando que seres humanos revisen las apelaciones.

A pesar de los reclamos, Meta defiende su tecnología. Daniel Roberts, vocero de la compañía, argumenta que sus nuevas herramientas de IA detectan un 10 % más de infracciones y cometen un 13 % menos de errores en comparación con los empleados humanos. "Estamos comprometidos a cometer menos errores en la aplicación de las normas, así como a ayudar a las personas a proteger sus cuentas; la IA está cumpliendo con ambos objetivos", señaló.

Recientemente, tras una investigación de The New York Times sobre cinco bloqueos específicos, Meta admitió fallos en sus herramientas de moderación. La empresa restituyó las cuentas de Camille Hanson y de la organización JuneteenthNY con un mensaje que decía: "Lamentamos haber cometido este error". Sin embargo, para los miles de pequeños empresarios y creadores que no tienen el respaldo de la prensa internacional, los bots siguen manteniendo sus negocios en el limbo.

Saber que un algoritmo puede cerrar tus redes sociales por error no es un tema exclusivo de influencers o grandes empresas; impacta tu vida digital diaria. Almacenamos años de contactos, fotografías familiares, interacciones sociales y hasta oportunidades laborales en estas plataformas. Esta noticia nos demuestra el peligro de depender ciegamente de sistemas automatizados que no ofrecen soporte humano. Nos recuerda la necesidad vital de respaldar nuestros contactos importantes fuera de las redes y diversificar los lugares donde construimos nuestras comunidades, porque en un ecosistema controlado por bots, perder tu identidad digital puede ocurrir en un parpadeo sin que nadie escuche tus quejas.